PODÁNÍ PODNĚTŮ A STÍŽNOSTÍ
PRAVIDLA PRO PODÁVÁNÍ PODNĚTŮ A STÍŽNOSTÍ
Co je podnět?
Doporučení ke zlepšení kvality služeb.
Co je to stížnost?
Vyjádřená nespokojenost s kvalitou poskytnuté služby, zejména pokud jde o práva klienta.
K čemu můžete podat podnět nebo stížnost?
K průběhu služby, kvalitě, přístupu pracovníků atd.
Kdo může podat podnět či stížnost? A musí být podepsány?
Podat je může klient, dítě, rodinný příslušník, blízká osoba, zájemce či jiný člověk, kterého se služby Programu týkají. Mohou být podány anonymně.
Jakým způsobem můžete podat podnět nebo stížnost?
Osobně – pracovníkovi Programu v prostorách pobočky, případně při kontaktu v terénu.
Písemně – vhozením do označené schránky v prostorách pobočky či dopisem zaslaným poštou nebo e-mailem, datovou zprávou, případně osobním doručením na adresu pobočky.
Telefonicky – pracovníkovi Programu na služebním telefonním čísle.
Kde je umístěna schránka na podněty a stížnosti?
Na veřejně přístupném místě u vstupu do pobočky Programu; vybírána je minimálně 1x týdně.
Co se děje dál s podnětem?
Pokud je to možné, řeší podnět pracovník, který jej přijal, a to bez zbytečného odkladu. Pokud to možné není, předává tento pracovník podnět dle jeho charakteru ke zvážení svému nadřízenému nebo jej předloží na nejbližší poradě týmu; následně bude zváženo jeho využití pro zkvalitnění služby. O výsledku řešení podnětu informuje osobu, která jej podala.
Co se děje dál se stížností?
Stížnost může přijmout kterýkoliv pracovník Programu, který ji bez zbytečného prodlení předá k vyřízení koordinátorovi pobočky. Stížnost na koordinátora pobočky přijímá vedoucí Programu. Stížnost na vedoucího Programu přijímá vedoucí Oblasti Těšínsko. Lhůta pro vyřízení stížnosti je 30 kalendářních dnů od převzetí či doručení stížnosti pobočce. Pokud nelze stížnost vyřídit z odůvodnitelných příčin, je klient informován o důvodech prodlení a dalším postupu.
Jak obdržíte odpověď na stížnost?
O výsledku řešení stížnosti je stěžovatel vyrozuměn jím zvoleným způsobem; pokud jej neuvede, bude vyrozuměn písemně na adresu bydliště. Vyrozumění o výsledku řešení anonymní stížnosti je zveřejněno v prostorách pobočky (na nástěnce) a na webových stránkách Programu.
Co když nejste s vyřízením stížnosti spokojený?
V případě nespokojenosti s výsledkem vyřízení stížnosti máte možnost dále se obrátit v rámci organizační struktury Slezské diakonie na nadřízené orgány či jiné instituce, jejichž kontakty jsou k dispozici na vyžádání na pobočce nebo na webových stránkách Programu.
V případě nespokojenosti stěžovatele s výsledkem vyřízení jeho stížnosti má možnost dále se obrátit v rámci organizační struktury organizace na:
vedoucí Programu pro pěstounské rodiny Slezské diakonie:
Mgr. Ester Heczková, Adresa: Frýdecká 34, 737 01 Český Těšín, Telefon: 730 547 947, Email: pestouni.vedouci@slezskadiakonie.cz
vedoucí Oblasti Těšínsko Slezské diakonie:
Bc. Dagmar Bystroňová, DiS., Adresa: Třanovského 1758/10, 737 01 Český Těšín. Telefon: 734 177 912, Email: d.bystronova@slezskadiakonie.cz
náměstka ředitele Slezské diakonie, sekce pro sociální práci a projektové řízení
Mgr. et Ing. Romana Bélová
Adresa: Adresa: Na Nivách 7, 737 01 Český Těšín, Telefon: 731 137 998, Email: r.belova@slezskadiakonie.cz
ředitele Slezské diakonie:
Mgr. Zuzana Filipková, Ph.D.,Adresa: Na Nivách 7, 737 01 Český Těšín, Telefon: 558 764 340, Email: z.filipkova@slezskadiakonie.cz
Stížnost může být dále směřována také těmto institucím:
Krajský úřad Moravskoslezského kraje
vedoucí oddělení sociální ochrany, Adresa: 28. Října 117, 702 18 Ostrava
Telefon: 595 622 590
vedoucí odboru sociálních věcí
Adresa: 28. Října 117, 702 18 Ostrava, Telefon: 595 622 150
Ministerstvo práce a sociálních věcí
ředitel odboru rodinné politiky a ochrany práv dětí, Adresa: Na Poříčním právu 1/376, 128 01 Praha 2, Telefon: 221 922 225
vedoucí oddělení ochrany práv dětí a transformace služeb pro rodiny
Adresa: Na Poříčním právu 1/376, 128 01 Praha 2, Telefon: 221 922 412
Kancelář veřejného ochránce práv
Adresa: Údolní 39, 602 00 Brno, Telefon: 542 542 888, Email: podatelna@ochrance.cz